СодержаниеЧто такое активное слушание
Активное слушание — это заинтересованность в том, что говорит человек, желание понять его, помочь в преодолении сложных ситуаций.
Укажите навыки активного слушания в резюме, если ваша работа предполагает общение с клиентами и партнерами:
Изначально эта техника применялась в психологической практике. Специалисты использовали ее, чтобы точнее уловить чувства пациентов, показать свою вовлеченность в их трудности, сопереживание и поддержку. Сегодня она получила широкое распространение во всех сферах жизни: в семейных отношениях, деловых коммуникациях, образовании, медицине. Это связано с тем, что умение слушать помогает не только лучше вникать в суть разговора, но и в целом выстраивать доверительные взаимоотношения с людьми.
- эмпатия;
- внимательность;
- уважительное отношение к собеседнику;
- доброжелательность;
- сфокусированность на разговоре;
- поддержание зрительного контакта.
Перечисленные компетенции позволяют человеку «отключиться» от своих мыслей и сосредоточиться на общении с собеседником, в частности, на той информации, которую он пытается донести.
- «зависание» в телефоне;
- воинственный настрой;
- перебивание;
- наигранная заинтересованность;
- использование шаблонных фраз.
Проблемы в личной жизни или на работе также отвлекают нас от сути беседы и заставляют «уходить в себя». Мысли, которые постоянно «крутятся» в голове, мешают сосредоточиться. Поэтому все важные разговоры лучше переносить на спокойные периоды.
Упражнения для развития навыков активного слушания
Иногда отложить запланированные встречи невозможно. Особенно это касается работы. Согласитесь, вряд ли начальник отнесется с пониманием, если вы скажете, что не придете на совещание, так как супруга вам с утра испортила настроение 
Чтобы в любой момент быть готовым к важному разговору, нужно работать над развитием навыков активного слушания. Для достижения максимального эффекта занятия должны проходить в спокойной обстановке.
Индивидуальные занятия
Большинство упражнений на формирование навыков активного слушания выполняются в паре или в группе. Но если у вас нет партнеров, используйте техники для индивидуальных тренировок.
Читайте книги. Для начала выбирайте небольшие рассказы на 7-10 страниц. После прочтения каждого произведения делайте его подробный пересказ. Постарайтесь не упускать детали.
Делайте заметки. Во время важных мероприятий (рабочих совещаний, конференций, презентаций продуктов или услуг) записывайте главные тезисы спикера в блокнот. Но только своими словами.
Отвечайте на вопросы блогеров в соцсетях. В конце постов авторы инициируют обсуждение насущных тем или спрашивают мнение аудитории по раскрытым проблемам. Не игнорируйте такие призывы. После прочтения поста включайтесь в беседу и развернуто отвечайте на вопросы блогеров и других читателей.
Следуйте инструкции. Когда не с кем отработать навыки активного слушания, позвоните на горячую линию любой компании и попросите разъяснений по поводу какой-нибудь проблемы. Она необязательно должна быть реальной. Можете сразу сказать, что пока не приняли окончательного решения и хотите получить предварительную консультацию.
Несколько примеров:
| Организация | Вопрос |
|---|---|
| Оператор сотовой связи | «Добрый день! Я думаю о смене тарифа. Расскажите, пожалуйста, какие пакеты услуг предоставляет ваша компания и как перейти на выбранный тарифный план». |
| Банк | «Здравствуйте! Я хочу привязать карту к другому номеру телефона. Подскажите, что нужно для этого сделать». |
| МФЦ | «Добрый день! Я планирую подать документы на предоставление субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг. Проконсультируйте меня, пожалуйста, по условиям получения поддержки и перечню необходимых документов». |
Парные упражнения
Обмен опытом. Попросите знакомого рассказать какую-то историю из его жизни, а затем задайте вопросы. Поменяйтесь ролями. В завершение поделитесь друг с другом своими чувствами: были ли вы услышаны, проявил ли собеседник заинтересованность и уважение. Проанализируйте, чего не хватило для установления полного взаимопонимания.
Обсуждение. Выберите любую тему, например, «Глобальное потепление». По очереди выскажите мнение по обозначенной проблеме. Правило здесь такое: когда спикер завершит речь, слушатель должен сделать 3-4 комплимента относительно его ораторских способностей и перечислить главные тезисы выступления.
Путешествие мечты. Расскажите друг другу о своем идеальном отпуске. Спикер должен описать как можно больше деталей: погоду, пейзажи, развлечения, местное население, а слушатель — на основании рассказа угадать город (страну), куда хочет отправиться собеседник.
Найди отличие. Попросите друга прочитать вслух короткий рассказ. Затем пусть он прочтет текст повторно, но внося от себя незначительные коррективы. Постарайтесь найти как можно больше несоответствий. Каждый раз, когда услышите отличия, хлопайте в ладоши. Потом поменяйтесь местами.
Рисование. Метод, который показывает, насколько важно умение задавать правильные вопросы. Ваш партнер должен нарисовать в хаотичном порядке несколько геометрических фигур, причем так, чтобы вы не увидели изображение. Затем вам нужно сесть друг к другу спиной. Задача знакомого — описать свой «шедевр», а ваша — задать уточняющие вопросы и попытаться воспроизвести рисунок. Сравните изображения.
Упражнения для групповых занятий
Теперь рассмотрим, как можно развить навыки активного слушания, тренируясь в группе из 3+ человек.
«Кто это сказал?» Совместите приятное с полезным. Чтобы выполнить упражнение, нужно посмотреть с друзьями фильм. В процессе постарайтесь запоминать диалоги героев. После просмотра задайте друг другу вопросы о том, что говорили конкретные персонажи.
Пример:- Кому принадлежат слова: «Любишь боль? Попробуй поносить корсет!»
- Кто поблагодарил Дона Карлеоне за приглашение на свадьбу дочери?
«Тройка». Упражнение для 3-х человек. Первый — рассказывает любую историю из жизни. Второй — внимательно слушает и демонстрирует заинтересованность при помощи невербальных сигналов. Например, кивает, улыбается, поддерживает зрительный контакт. Третий — просто наблюдает и потом описывает, как выглядела беседа со стороны.
- Почувствовал ли спикер вовлеченность собеседника?
- Если «да» или «нет», то почему?
- Легко ли было рассказывать?
- Какие факторы мешали слушать?
- Остались ли какие-то вопросы после рассказа?
«Крокодил». Одна из любимых игр больших компаний. Мало кому известно, что с ее помощью можно научиться читать невербальные сигналы. Правила просты: один человек показывает загаданное слово с помощью движений и жестов, говорить ничего нельзя. Остальные — пытаются понять, что изображает ведущий.
«Испорченный телефон». Первый участник рассказывает небольшую историю второму так, чтобы остальные ничего не слышали. Второй — пересказывает третьему. Тот — четвертому и так далее. Последний участник пересказывает историю при всех. После чего его вариант сравнивают с исходным. Упражнение дает понять, насколько важно внимательно слушать и не упускать деталей.
Перечисленные задания можно выполнять в домашних условиях. После 1-2 месяцев тренировок вы заметите, что ваши навыки активного слушания стали более развитыми. Не забывайте оттачивать умения во время личных и деловых коммуникаций.
- Поддерживайте зрительный контакт. Необязательно смотреть говорящему прямо в глаза. Можете периодически переключаться на его шею, плечи, руки. Смотреть на какие-то предметы интерьера тоже разрешается. Главное, периодически уделять внимание собеседнику.
- Принимайте открытую позу. Всегда поворачивайте корпус к спикеру, не скрещивайте руки и ноги, по возможности расслабьтесь. Не сидите, будто «проглотили кол».
- Не перебивайте. Дайте собеседнику высказаться. Тем более не говорите, что он неправ. Сначала дослушайте логический фрагмент разговора, потом обсудите возникшие вопросы.
Если не получается «прокачать» нужные компетенции самостоятельно, обратитесь к психологу. Регулярные тренинги под контролем специалиста обязательно дадут результат.
Техники активного слушания
Даже если вы действительно внимательно слушаете и слышите собеседника, на подсознательном уровне он может не почувствовать вашу заинтересованность. Чтобы продемонстрировать увлеченность разговором, используйте специальные техники.
Приемы активного слушания:
Эхо. Повторение последних слов говорящего, но с вопросительной интонацией. Естественно, не после каждого предложения, а только когда это уместно:
| Спикер | Слушатель |
|---|---|
| «Александр Николаевич сказал, что план по оптимизации бюджета на следующий финансовый год необходимо сдать до 10-го числа». | «Необходимо сдать до 10-го числа? Мы же договаривались до 25-го». |
Отражение чувств. Покажите собеседнику эмоции, соответствующие тональности разговора. Например, если он рассказывает о чем-то приятном, улыбнитесь, делится необычным опытом — приподнимите удивленно бровь.
Поддакивание. Оно должно быть не слишком активным. Хватит легких кивков и слов вроде «да», «конечно», «согласен».
Перефразирование. Используется для уточнения слов говорящего и для подтверждения своей заинтересованности.
Пример:- «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы утверждаете, что …»
- «Говоря простыми словами, вы считаете, что …»
- «Если я правильно понял, то …»
Вставляйте такие фразы только после того, как собеседник логически завершит мысль.
Фидбэк. Не отмалчивайтесь, давайте обратную связь. Спрашивайте, уточняйте, периодически говорите слова поддержки, проявляйте сочувствие.
Резюмирование. После того как спикер выскажется, подведите краткие итоги. Так вы продемонстрируете, что внимательно слушали и поняли его главную мысль правильно:
| Начальник | Подчиненный |
|---|---|
| «На прошлой неделе наш потенциальный партнер, компания «Воспетая степь», получила выгодное предложение от конкурентов. Думаю, теперь наше дальнейшее сотрудничество находится под вопросом. Я планирую направить вас в командировку в Нижний Новгород на переговоры. Постарайтесь наладить отношения с руководством ООО «Воспетая степь» и заключить контракт на поставку оборудования». | «Иван Дмитриевич, давайте подытожим. Я должен в ближайшее время отправиться в Нижний Новгород, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор. Всё верно?». |
Подведем итоги
Развивайте навыки активного слушания, и ваша жизнь заметно преобразится. Чтобы прокачать необходимые компетенции, уделяйте рассмотренным упражнениям хотя бы по 15-20 минут в день и практикуйтесь при каждом удобном случае. Уверяем, со временем отношения в вашей семье станут более гармоничными, а карьера пойдет на взлет 
