Содержание
Общие рекомендации по общению с коллегами
Еще каких-то 20 лет назад сотрудники компаний разговаривали друг с другом только в рабочие часы и при случайной встрече. Никому бы и в голову не пришло позвонить коллеге на стационарный телефон в два часа ночи. В то время не было необходимости устанавливать границы общения, потому что люди трудились «от звонка до звонка».
Сегодня всё по-другому. Цифровой мир усложняется в геометрической прогрессии, найти грань между реальным и виртуальным миром практически невозможно. Как следствие, человек оказывается в бесконечном потоке сообщений, эмодзи и мемов. И теперь, когда мы пытаемся справиться с большим количеством информации, особую важность приобретают правила поведения в интернет-пространстве.
Универсальные принципы кажутся очевидными: нужно соблюдать личные границы собеседника, не создавать ему неудобств и быть доброжелательным. Но на деле мы сталкиваемся с большим количеством спорных моментов — о них и поговорим.
Соблюдайте принцип симметрии. Если коллега отправил вам длинное сообщение, потратьте время на содержательный ответ. Эмодзи или лайка недостаточно:
Наращивайте активность, а не давление. Дедлайны горят, а сотрудник исчез с радаров? Нужно обойтись без перехода на личности и оскорблений. Отправьте еще одно письмо на email, скиньте сообщение в Телеграме, позвоните.
Проявите участие. Агрессивный пуш вызывает стресс и раздражение. Попробуйте предложить помощь, когда будете поторапливать коллегу: «Статья нужна завтра. Поставить ТЗ на инфографику, пока редактируешь?»
Не наводите панику раньше времени. Напоминайте про сроки мягко, особенно если коллега взял на себя дополнительные обязанности добровольно. Дайте понять, что вы на его стороне и просто беспокоитесь:
Уточните у коллеги, как напоминать ему о сроках. При распределении задач сразу спросите у сослуживца: «Где тебя искать, если не будешь выходить на связь?». Так вы получите санкционированный способ пушить его перед дедлайном.
Уважайте общее пространство. Проводите созвоны в специально отведенном для этого месте. В опенспейсе обязательно спросите коллег: «Никто не возражает, если я…».
Не отвлекайте сослуживцев понапрасну. Прежде чем писать в общий чат, проверьте — вдруг ответ на ваш вопрос есть в закрепе или ищется по ключевому слову.
Не вмешивайтесь в чужие задачи. Не вносите хаос своей проактивностью. Вы обесцениваете старания коллег, когда раздаете ненужные советы по таскам, которые вне вашей зоны ответственности.
Отключите режим «душнилы» на брейншторме. «Бесполезные идеи» расчищают пространство для оригинальных решений. А замечания вроде «это уже пробовали» и «клиент не согласится» убивают желание креативить — от них стоит отказаться.
Не используйте онлайн-коммуникации для конфликтов. Если вы столкнулись с проблемой, обсудите ее лично. В чате сложно понять эмоции, скрываемые за безликими сообщениями.
В каждом коллективе могут быть свои правила общения — если вы новенький, обязательно уточните этот момент и не идите «в чужой монастырь со своим уставом».
Как общаться в корпоративном чате
Сетевой этикет сложнее, чем правила приличия в реальной жизни. Само собой, в чатах нельзя ругаться, употреблять матерные слова, оскорблять собеседников и нарушать другие нормы поведения. Но на этом требования к переписке с коллегами не заканчиваются.
Правило 1. Помните о целях чата. Сообщить новость всему отделу, быстро спросить совета или зафиксировать чью-то ответственность — допустимо. Обсудить проект на 100 500 сообщений, решить личный вопрос, завести дружескую беседу «на двоих» и делиться мемами с котиками — нет.
Правило 2. Одна тема = одно сообщение. Если нужно решить сразу несколько вопросов, разбейте текст на части.
Правило 3. Сохраняйте контекст. Всегда используйте функцию «ответить» (реплай), особенно если речь идет о групповом чате. Так будет больше шансов, что вас услышат и правильно поймут:
Правило 4. Не отвечайте шуточками. Даже если вы придумали исключительно остроумный ответ, воздержитесь от приколов в рабочем чате. Если высказывание безобидное, можно поделиться им во «флудилке» или личной переписке.
Правило 5. Старайтесь не отправлять аудио. Во-первых, не у всех под рукой наушники. Во-вторых, представьте: человек забыл, сколько копий договора принести на митап, и ему пришлось переслушать 10-минутную запись (возможно, не раз). По-другому никак? Тогда сначала напишите, о чем голосовое сообщение — цифровой этикет этого требует:
Правило 6. Не пишите после работы. Уважайте чужие биоритмы и право на отдых. Чтобы не забыть о новости или вопросе, поставьте отложенное сообщение на утреннее время — так его все увидят и не проигнорируют.
Правило 7. Не затягивайте с ответом. Отреагировать на сообщение нужно в течение нескольких часов. Если не успеваете, напишите что-то вроде: «Привет! Смогу решить этот вопрос в четверг утром».
Правило 8. Не создавайте информационный шум. Даже если вы тот самый незаменимый сотрудник, не сообщайте коллегам о каждом своем действии во всех подробностях:
Правило 9. Не спамьте. Коллега не отвечает несколько часов? Это нормально. Если он при этом в онлайне, значит, решает более приоритетные вопросы. Можно отправить одно повторное сообщение.
Правило 10.
Не
Пишите
По одному
Слову
И не отправляйте дробь из коротких месседжей. Бесконечный поток уведомлений заставит даже самого терпеливого сотрудника «поставить вас на беззвучный режим»:
Правило 11. Тегайте человека, к которому обращаетесь. Нажимайте «Ответить» каждый раз, когда ваше сообщение должен увидеть конкретный коллега, а не весь отдел.
Правило 12. Используйте нейтральный стиль разговора. Дружеский тон расслабляет, и коллеги не воспримут ваши послания всерьез. Не злоупотребляйте сленгом, эмодзи, неформальными приветствиями. Строгий официоз — тоже не ок, он напрягает.
Правило 13. Замените токсичные высказывания дружелюбными.
| Вежливо | Грубо |
|---|---|
| Спасибо, я понял | Я вас услышал |
| Буду благодарен за … | Заранее спасибо |
| Мы быстро с этим справимся | Тут дел на пять минут |
| Хочу напомнить о … | Как я уже вам писал |
Правило 14. Благодарите. Фраза «Спасибо за предложение / быстрый ответ / письмо / напоминание» смягчает коммуникацию и мотивирует на вежливое общение.
Правило 15. Фиксируйте информацию из переписки. Продублируйте задачу в таск-менеджер или хотя бы закрепите нужное сообщение в чате — иначе забудете, и запрос потеряется.
Правило 16. Удаляйте из чата уволенных работников. В целях соблюдения конфиденциальности напомните коллегам закрыть бывшему сотруднику доступ к корпоративной переписке.
Если вы недавно устроились на работу или перешли в новый отдел, узнайте правила чата. Человек, который будет добавлять вас в группу, не откажется рассказать о сложившихся «традициях» и корпоративной культуре. Возможно, существует местный стикерпак и строгий запрет на упоминание об отпуске — кто знает 
Как вести email-переписку
Электронная почта — это не чат. Здесь нельзя устраивать брейнштормы, обсуждать проекты и жаловаться на тяготы офисной жизни. Пишите на email только в том случае, если хотите отправить важный файл, распределить задачи или подвести итоги совещания. Проверьте себя — сможет ли человек ответить на ваше сообщение «Принято» или «Хорошо»?
Правило 1. Относитесь к теме письма серьезно. Сожмите суть сообщения до одного предложения, и тогда получатель не проигнорирует месседж. «Приглашение» — плохо. «Предложение выступить на конференции «AI-шница» — супер.
Правило 2. Пользуйтесь шаблонами писем:
- Поздоровайтесь.
- Кратко изложите суть проблемы.
- Четко обозначьте, какие действия человек должен предпринять.
- Распределите задачи и назначьте дедлайн.
- Попросите дать обратную связь.
Правило 3. Не ставьте отметки «срочно» и «важно». Если вы ждете немедленного ответа, воспользуйтесь корпоративным чатом или устройте созвон.
Правило 4. Избегайте фраз с дурной репутацией. Существует негласное табу на фразы «Доброго времени суток» и «Я вас услышал».
Правило 5. Используйте только общепринятые сокращения. «ДУ» вместо «Доброе утро» — дурной тон. А что значит «т. д.», все знают — это можно.
Правило 6. Структурируйте сообщение. Используйте абзацы, нумерацию, отступы, заголовки, ссылки с якорями, выделение жирным.
Правило 7. Не увлекайтесь выделением текста. Расставить акценты жирным шрифтом допустимо, с курсивом нужно быть аккуратнее, а вот превращать письмо в радужного пони не следует.
Правило 8. Не используйте CapsLock. Капслок воспринимается как крик, а обилие восклицательных и вопросительных знаков говорит об эмоциональной нестабильности отправителя письма.
Правило 9. Адрес электронной почты должен выглядеть презентабельно.
Правило 10. Подпись должна быть информативной. Укажите не только фамилию и имя, но также должность, место работы и способы связи.
Правило 11. Используйте разделы «Копия» или «Скрытая копия». Укажите в них участвующих в переписке людей, от которых не ожидается ответ.
Правило 12. Пересылайте сообщения с заботой. Прежде чем перенаправить письмо другому человеку, коротко перескажите суть разговора.
Правило 13. Поясните, кто есть кто. Если в переписке несколько сотрудников из разных отделов, представьте их друг другу.
Правило 14. Соблюдайте очередность действий, чтобы ничего не забыть. Прикрепите к письму вложение, затем составьте текст и только потом укажите тему, адрес.
Правило 15. Открывайте доступ заранее. Не заставляйте собеседника отправлять вам письмо с просьбой расшарить Google-документ.
Правило 16. Давайте уникальные названия файлам. Иллюстрация «скрин5» легко затеряется, а документ «счет-фактура_товар_сентябрь» можно легко найти среди остальных.
Правило 17. Не нажимайте «Ответить всем» без необходимости. Руководитель прислал поздравительную открытку в рассылке, и вы хотите его поблагодарить? Не следует отвлекать остальных 200 сотрудников своим «Спасибо, Павел Сергеевич».
Правило 18. Отвечайте с умом. Получили письмо из пяти абзацев? Каждый раз копируйте кусок текста, на который отвечаете, и начинайте с фразы: «По этому пункту».
Правило 19. Проверяйте почту два раза в день и не молчите. Мгновенной реакции никто не ждет, но предполагается, что вы ответите в течение суток. Если предложение вас не заинтересовало, напишите, что отказываетесь — это лучше тишины.
Правило 20. Не превращайте email в чат. Переносите разговор в другое место, как только в переписке становится больше пяти сообщений.
И, конечно, не забывайте перечитывать сообщения перед отправкой — нам всем приятно получать читабельные грамотные тексты без опечаток. Также используйте общепринятые формулы вежливости и избегайте повелительного наклонения, иначе фразы будут казаться резкими. «Сможете ли отправить мне файл к среде?», «Эту статью важно сдать до 3 апреля», «Буду благодарен, если дашь ответ сегодня до пяти часов вечера», «Пожалуйста, скинь мне анкету»:
Если вы будете придерживаться вышеперечисленных правил цифрового этикета, в офисе станет меньше людей, которые говорят: «А? Что? Я ничего не получал».
Правила для видеосозвонов
Повторим главные заповеди рабочих созвонов. Высекать их на скрижалях не нужно, но запомнить — очень желательно. Не забывайте о том, что беспорядок в комнате увидят все присутствующие на созвоне. Если не успеваете прибраться, заблюрьте задний фон с помощью программных средств Zoom или другого сервиса:
Заповедь 1. Закройте всё лишнее. Нехорошо, если вы отвлечетесь, а коллега будет ждать ответа на вопрос. Так ли вам нужны 50 оттенков красного лица, когда подруга отправит в мессенджере фото из примерочной?
Заповедь 2. Не перебивайте говорящего. Нет ничего «детского» в том, чтобы поднять руку и таким образом предупредить других о желании высказаться. В некоторых программах есть специальные кнопки для привлечения внимания. Это особенно актуально для тех, у кого притормаживает интернет.
Заповедь 3. Отключайте звук, когда не говорите. Высказались — кликните по иконке микрофона. Если этого не сделать, появится противный скрипящий звук. А когда собеседников больше пяти, главными спикерами станут шипенье и треск.
Заповедь 4. Включайте видео. Так всем будет понятно, кто говорит и в принципе вовлечен в обсуждение. Болеете? Тогда ладно, но заранее предупредите собеседников, что сегодня они вас только услышат.
Заповедь 5. Домашней одежде — нет. Хотя бы представьте, что собирались прогуляться. Вы же не ходите на улицу в «костюме Супермена»? Когда сверху — шикарная рубашка, а снизу — семейники, есть риск случайно засветить свой эксцентричный наряд и произвести неприятное впечатление.
Заповедь 6. Не ешьте во время созвона. Выпить воды — можно. Сделать вид, что уронили блокнот, и откусить бутерброд под столом — нельзя. Выключенный микрофон не спасет — вас могут о чём-то спросить.
Заповедь 7. Проверьте микрофон и наушники до созвона. Настройте свет и протестируйте звук — будет невежливо заниматься этим в ходе разговора.
Заповедь 8. Обеспечьте тишину. Закройте комнату и попросите домочадцев вести себя тихо некоторое время. Животных лучше тоже изолировать, иначе есть риск отвлечь внимание от спикера — котики всегда становятся звездами.
Заповедь 9. Созвоны по любому поводу? Не надо так. Нужно обсудить новый проект с представителями нескольких отделов? В чате драка, паника и каша? Это повод собраться в Зуме. Хотите получить фидбэк, что-то уточнить или зафиксировать договоренность? Достаточно отправить письмо на email или сообщение в мессенджере.
Заповедь 10. Проявите заботу о новеньких. Тем, кто работает с вами недавно, нужно время на адаптацию. Поинтересуйтесь, как у них дела, и напомните, кто вы, — так свежеиспеченные коллеги смогут быстрее влиться в процессы.
А чтобы созвон не превратился в пустую трату времени, нужно дать ему понятное название, заранее разослать приглашенным список вопросов, начать вовремя и в конце обязательно подвести итоги.
Цифровой этикет в неформальных каналах общения
Часто участники команды не ограничиваются корпоративными чатами и переводят разговоры по работе в мессенджеры — телеграм, ватсап, вайбер и т. д. Но переход на неформальные каналы — это не повод пренебрегать цифровым этикетом. Ниже расскажем, как правильно общаться с вашими коллегами в таком случае.
Правило 1. Не вмешивайтесь в личное пространство. Большинство людей использует соцсети и мессенджеры для общения с семьей, друзьями. Если вы «постучитесь» к сослуживцу в Одноклассники, он вас добавит, побоявшись отказать. Но с этих пор ему придется скрывать фото в купальнике и мемы об офисной жизни.
Правило 2. Конфиденциальные данные — через корпоративные сервисы. Важные диалоги и коммерческие тайны должны оставаться внутри предприятия. Файлы следует отправлять только через электронную почту — она «для вечного».
Правило 3. Организуйте несколько чатов для разных целей. Чтобы важная информация не терялась среди мемов и открыток «С Пасхой!», создайте «флудилки» — в таких ветках можно разговаривать на отвлеченные темы. Рабочие моменты — отдельно, котики… В общем, делите информацию по принципу «котлет и мух».
Правило 4. Не злоупотребляйте стикерами и эмодзи. Тот факт, что вы с коллегами завели чат «вне офиса», не дает никому права на фамильярности. Кроме того, смайлики и мемы могут быть восприняты неоднозначно. К примеру, этот — 
можно понять как «пожалуйста», «спасибо», «умоляю» и «хоть бы это произошло».
Правило 5. Учитывайте распорядок дня и часовой пояс. Общение вне корпоративных каналов связи стоит тоже ограничивать до 9:00 и после 19:00. Если вы не условились поговорить с коллегой в 23:00, звонок в неположенное время — дурной тон.
Правило 6. Проверяйте статусы. «Занят»? Не беспокойте коллегу по незначительным вопросам.
Правило 7. Не позволяйте себе лишнего в социальных сетях. Да, профиль в ВК — это ваше личное пространство. Но содержание постов может влиять на деловую репутацию.
Помните:
- Негативные высказывания в адрес коллег рано или поздно будут кем-то замечены.
- У ваших сослуживцев есть право на приватность. Не навязывайте им дружбу.
- Коллег нельзя отмечать на фото без их разрешения.
- Политические, гендерные и религиозные высказывания могут стоить вам карьеры.
- Откровенные фото и другие личные сведения следует скрывать настройками приватности.
Правило 8. Не звоните без договоренности. Оставьте право на внезапный звонок мамам, детям, супругам и злодеям из фильмов ужасов. Отправьте коллеге сообщение и предупредите, что хотите поговорить. Дайте время на ответ — и можете его набрать, даже если месседж остался непрочитанным:
Не хотите, чтобы коллеги обиделись, втайне создали отдельную группу, замьютили или добавили вас в черный список? Тогда придерживайтесь вышеперечисленных правил и напрямую спрашивайте, что удобно вашим собеседникам.
Коротко о главном
Как общаться с коллегами в онлайне — разобрались. Но не стоит забывать и о личных встречах. Фаббинг — привычку отвлекаться на гаджет во время разговора — тоже можно отнести к цифровому этикету. Смотрите на собеседника, снимите наушники и уберите смартфон — положите его в карман или на стол экраном вниз. Не забудьте отключить звук и вибрацию.
Кстати, если другие члены коллектива игнорируют правила поведения в онлайне, смело отключайте уведомления в нерабочее время. Реагируйте немедленно только на «молнии». Уважайте свои личные границы и соблюдайте work-life balance.
